키오스크주문이 낯선 손님을 위해 가게가 해 줄 수 있는 일

키오스크로 주문하는 방식이 익숙한 사람도 있지만, 처음 접하면 당황하는 손님도 많아요.
특히 어르신이나 어린이 손님은 화면 앞에서 오래 머물다 그냥 돌아서기도 해요.

키오스크주문을 편하게 만드는 일은 기계가 아니라 가게의 몫이기도 해요.

손님이 헤매는 이유

처음 쓰는 사람은 어디를 눌러야 시작되는지, 취소는 어떻게 하는지, 결제는 어디서 하는지를 한꺼번에 파악해야 해요.
화면에 글자가 많고 단계가 길면 부담이 커져요.

또한 뒤에 사람이 서 있으면 서두르다 실수하기도 해요.

특히 결제 단계에서 카드를 넣는 위치를 모르거나 영수증이 어디서 나오는지 몰라 멈추는 경우가 많아요.
주문은 잘 했는데 결제에서 막히면 손님은 더 민망해지니, 결제 단계의 안내는 특히 신경 써 주세요.

화면 앞의 작은 안내

• 주문 순서를 번호와 그림으로 보여 주는 안내판
• 직원을 부르는 방법을 알려 주는 한 줄
• 카드를 넣는 위치를 가리키는 화살표
• 잘못 눌렀을 때 돌아가는 버튼 위치

종이 한 장이어도 손님이 느끼는 부담이 크게 줄어요.
눈높이에 붙인 안내가 화면 속 설명보다 먼저 눈에 들어와요.

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직원의 한마디

키오스크 앞에서 머뭇거리는 손님에게 직원이 먼저 "도와 드릴까요"라고 말을 건네는 것이 가장 효과가 커요.
다만 모든 손님에게 달려가면 오히려 부담스러워할 수 있으니, 잠시 지켜보다가 멈춰 있을 때 다가가는 감각이 필요해요.

도움을 드릴 때는 손님의 휴대폰이나 카드를 직접 만지기보다 화면을 가리키며 안내하는 것이 서로 편해요.
대신 눌러 드려도 되는지 먼저 묻고, 결제 비밀번호는 손님이 직접 입력하도록 한 발 물러서는 것이 예의예요.

어르신 손님을 위한 배려

글자 크기를 키우는 모드, 낮은 화면, 쉬운 단어 안내가 도움이 돼요.
주문을 도와드리고 나서 다음에는 혼자 해 볼 수 있게 순서를 천천히 알려 드리는 것도 좋아요.

키오스크 주문을 어려워하는 손님을 위해 카운터 주문을 병행하는 가게도 있어요.

어르신들은 새로운 방식에 대한 부담이 큰 경우가 많아서 처음에는 직원과 함께 해 보는 경험이 필요해요.
한 번 성공하면 다음에는 훨씬 자신감 있게 쓰는 모습을 볼 수 있어요.

인내심을 갖고 천천히 도와드리면 단골 손님으로 이어지기도 해요.

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화면 설정으로 줄이는 어려움

메뉴 단계를 줄이고, 자주 찾는 메뉴를 앞에 놓고, 되돌아가기 버튼을 눈에 띄게 해 보세요.
사진은 크고 이름은 간단하게 쓰면 이해가 빨라져요.

화면 속 용어도 어려운 단어를 쉬운 말로 바꿔 보세요.
'장바구니' 대신 '고른 메뉴', '결제하기' 대신 '계산하기'처럼 손님 입에 붙은 말로 쓰면 이해가 빨라져요.

개선은 관찰에서 시작해요

바쁘지 않은 시간에 키오스크 앞에서 손님이 머뭇거리는 지점을 관찰해 보세요.
반복해서 멈추는 곳이 있다면 그곳이 화면의 개선점이에요.

키오스크 구성이나 화면 설정이 궁금하다면 업종과 메뉴 수를 남겨 주세요.
포스하마 담당자가 전화나 문자로 총 금액을 알려 드려요.